شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)

معیارهایی هستند که برای سنجش عملکرد یک مرکز تماس به کار می‌روند. این شاخص‌ها به ارزیابی میزان اثربخشی مرکز تماس در زمینه‌هایی مانند رضایت مشتریان، عملکرد نمایندگان و بهره‌وری عملیاتی کمک می‌کنند. در مراکز تماس، شاخص‌های متعددی وجود دارند که می‌توان از آن‌ها استفاده کرد. در ادامه به برخی از رایج‌ترین این شاخص‌ها اشاره می‌کنیم:

1. زمان متوسط رسیدگی (AHT):

این شاخص، میانگین زمانی را که یک نماینده برای انجام یک تماس صرف می‌کند، اندازه‌گیری می‌کند. این زمان شامل مدت مکالمه، زمان انتظار و کارهای پس از تماس است.

2. نرخ حل مشکلات در اولین تماس (FCR):

این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌ها در همان اولین تماس بدون نیاز به پیگیری‌های بعدی حل می‌شوند.

3. نرخ رها کردن تماس :

این شاخص درصد تماس‌هایی را که قبل از پاسخگویی توسط یک نماینده قطع می‌شوند، محاسبه می‌کند.

4. حجم تماس‌ها :

این شاخص تعداد کل تماس‌های دریافتی مرکز تماس را نشان می‌دهد.

5. نرخ اشغال داخلی کارشناسان:

این شاخص درصد زمانی را نشان می‌دهد که نمایندگان در حال انجام تماس‌ها یا سایر وظایف مرتبط هستند.

6. رضایت مشتریان (CSAT):

این شاخص سطح رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده توسط مرکز تماس را اندازه‌گیری می‌کند.

7. نرخ عملکرد کارشناسان پاسخگو :

این شاخص درصد زمانی را نشان می‌دهد که نمایندگان برای پاسخگویی به تماس‌ها در دسترس هستند.

8. امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (NPS):

این شاخص میزان احتمال توصیه مرکز تماس توسط مشتریان به دیگران را ارزیابی می‌کند.

این شاخص‌ها به مدیران مراکز تماس کمک می‌کنند تا عملکرد کلی مرکز را به دقت بررسی کرده و در صورت نیاز، بهبودهای لازم را اعمال کنند.

برای محاسبه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)، مراکز تماس از داده‌های مختلفی استفاده می‌کنند، از جمله نرم‌افزارهای ضبط تماس، نظرسنجی‌های رضایت مشتری و معیارهای عملکرد نمایندگان. این داده‌ها پس از جمع‌آوری و تحلیل، به شناسایی روندها و الگوهای عملکرد کمک کرده و می‌توانند برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرند.

هدف از استفاده از KPIs در مراکز تماس این است که مدیران را از وضعیت عملکرد مرکز تماس به‌طور واضح و دقیق آگاه سازند. این شاخص‌ها به شناسایی نقاط ضعف و نیازهای بهبود کمک کرده و پیشرفت‌ها را در طول زمان ردیابی می‌کنند. علاوه بر این، KPIs می‌توانند به تعیین اهداف و برنامه‌ریزی‌های استراتژیک، و همچنین ارزیابی عملکرد فردی نمایندگان کمک کنند.