کنترل کیفیت تماسهای سازمان
تجزیه و تحلیل مرکز تماس و ضبط مکالمات مشتریان، به شما این امکان را می‌دهد تا در مورد این تماس‌ها اطلاعات کاملی بدست آورید و بتوانید خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهید. حتماً لحن و شیوه بحث، مدت زمان تماس و تاریخچه تماس را مورد بررسی قرار دهید تا به درک بهتری از نیازهای مشتریان برسید و کیفیت پاسخگویی به تماس ها را تضمین کنید. استفاده از سرویس ضبط مکالمات به وسیله نرم‌افزارهای ویپ، اطمینان می‌دهد که هیچ جزئیات مهمی از مکالمات با مشتریان را از دست ندهید. جهت کنترل کیفیت و حجم مکالمات ، فرمت فایلهای ضبط مکالمات قابل تعریف به فرمتهای مختلف می باشد.
بررسی رضایت مشتری با نرم افزار ویپ
در هر شرکت یا سازمان بایستی به این نکته توجه کرد که هر تماس با مشتری، یک فرصت برای فروش به شمار می‌آید. به این ترتیب که اگر بتوان رضایت تماسگیرندگان را به دست آورد، فرصت فروش تبدیل به یک فروش می شود. همچنین می‌توان رضایت مشتریان قدیمی خود را به بهترین شکل ممکن کسب کنید و آنها را به تبلیغ‌کنندگان خود تبدیل کرد. به همین دلیل باید به تمام جنبه‌های یک تماس توجه کافی داشت. قابلیت ضبط مکالمات مرکزتماس سامان ویپ دقیقا این ابزار را در اختیار شما قرار می‌دهد تا با شنود تماس‌ها از میزان رضایت مشتریان آگاه شوید و میزان اثرگذاری مکالمه کارشناسان مرکزتماس و همینطور محصولات خود را بررسی و تجزیه و تحلیل نمایید . برای بررسی نرم‌افزارهای ضبط مکالمات ویپ، باید به عوامل مختلفی توجه کرد. از جمله این عوامل می‌توان به کیفیت ضبط، سادگی و راحتی استفاده، قابلیت جستجو و پیدا کردن مکالمات، امکانات گزارش‌دهی برای تحلیل و اطمینان از رعایت حریم خصوصی مشتریان اشاره کرد.
مزایای ضبط مکالمات
1.ثبت و نگهداری اطلاعات مهم مشتریان و تماس‌ها
2.ارزیابی عملکرد کارشناسان پشتیبانی و اپراتورها
3. ارائه بازخورد و آموزش به پرسنل شرکت
4. تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی الگوهای جدید
5. رفع ابهامات و اختلافات در مکالمات
6. افزایش امنیت و اثبات حقوقی
بهبود عملکرد کارکنان
استفاده از نرم‌افزارهای ضبط مکالمات به‌عنوان یک ابزار موثر، می‌تواند به بهبود عملکرد کارکنان در سازمان‌ها کمک کند. یکی دیگر از امکاناتی که ضبط مکالمات در اختیار شما قرار می‌دهد شنود تماس‌ها برای بررسی دقیق آنها و تحلیل رفتار پرسنل سازمان می باشد. شما میتوانید برای بهبود عملکرد کارشناسان خود با تجزیه و تحلیل تماس ها متناسب با اهداف شرکت دوره‌های آموزشی برگزار کنید و یا باتوجه به نحوه پاسخگویی کارشناسان نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی کرده و کارکنان را در بهبود عملکرد و ارتقای مهارت‌های ارتباطی و مذاکره یاری نمایید.
از طرفی این نرم‌افزارها، امکان ضبط و ذخیره مکالمات تلفنی را فراهم می‌کنند و به کارکنان این امکان را می‌دهند که مکالمات خود را به‌صورت بازبینی مجدد مورد بررسی قرار دهند. این به کارکنان امکان می‌دهد تا از رفتارها، روش‌ها و رویه‌های صحیح برای برقراری ارتباط با مشتریان آگاه شوند و از تجربیات گذشته خود یاد بگیرند و یا اگر موردی را از مکالمه با مشتری فراموش کردند میتوانند محتوای مورد نیاز را از طریق شنیدن مجدد صدای ضبط شده بدست آورند. مکالمات ضبط شده از طریق پنل کاربری سامان ویپ قابل جستجو ، پخش و دانلود هستند که بر اساس سطح دسترسی کاربر می توان اجازه آنرا به کارشناس مربوطه و یا افراد خاص اختصاص داد.
با سامان ویپ نگران فراموش کردن محتوای مکالمات خود نباشید.
کیفیت ضبط مکالمات در سامان ویپ
جهت کنترل کیفیت و حجم مکالمات ، فرمت فایلهای ضبط مکالمات در پنل سامان ویپ قابل تعریف به فرمتهای مختلف می باشد.
کدک‌های صوتی: کدک‌های مختلف صوتی کیفیت صدای متفاوتی ارائه می‌دهند. کدک‌هایی مانند G.711 کیفیت صدای بالاتری دارند ولی پهنای باند بیشتری مصرف می‌کنند، در حالی که کدک‌هایی مانند G.729 پهنای باند کمتری مصرف می‌کنند ولی کیفیت صدای پایین‌تری دارند.
پهنای باند و شبکه: کیفیت شبکه و پهنای باند موجود نقش مهمی در کیفیت صدای مکالمات دارد. اگر پهنای باند کافی نباشد یا شبکه دارای نوسانات باشد، کیفیت مکالمات کاهش می‌یابد و ممکن است اختلالات و قطعی‌هایی در صدا وجود داشته باشد.
تجهیزات سخت‌افزاری: تجهیزات سخت‌افزاری از جمله گوشی‌های تلفن، هدست‌ها و سرورهای مورد استفاده در مرکز تلفن بر کیفیت ضبط مکالمات تأثیر می‌گذارند. استفاده از تجهیزات با کیفیت بالا می‌تواند کیفیت صدا را بهبود بخشد.
نرم‌افزار ضبط مکالمات: نرم‌افزارهای مختلف قابلیت‌ها و کیفیت‌های متفاوتی دارند. نرم‌افزارهای حرفه‌ای ضبط مکالمات معمولاً امکانات پیشرفته‌تری برای بهبود کیفیت صدا و مدیریت فایلهای ضبط شده ارائه می‌دهند.
تنظیمات و پیکربندی: تنظیمات و پیکربندی‌های صحیح در سیستم VoIP نیز می‌تواند تأثیر بسزایی در کیفیت ضبط مکالمات داشته باشد. بهینه‌سازی تنظیمات شبکه، انتخاب کدک مناسب و استفاده از روش‌های کاهش نویز می‌تواند کیفیت صدا را بهبود دهد.
ارزیابی بازار با استفاده از مکالمات ضبط شده
استفاده از مکالمات ضبط شده به عنوان یک ابزار بسیار مؤثر برای ارزیابی بازار و درک بهتر نیازهای مشتریان است. با تجزیه و تحلیل مکالماتی که بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان صورت می‌گیرد، می‌توانیم الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنیم و بهترین راه‌حل‌های رفع نیازهایشان را پیشنهاد دهیم. این نوع ارزیابی نه تنها به ما کمک می‌کند تا فرآیندهای خدماتی و پشتیبانی را بهبود بخشیم، بلکه به ما امکان می‌دهد تا راهکارهای بازاریابی و فروش را بهینه‌سازی کنیم.با تحلیل مکالمات ضبط شده، می‌توانیم نیازها، انتظارات و انتقادات مشتریان را به دقت بیشتری بررسی کنیم و بر
اساس آنها استراتژی‌هایی را برای بهبود رابطه با مشتریان ارائه دهیم. علاوه بر این، این روش به ما امکان می‌دهد تا بازخوردهای مستقیم مشتریان را دریافت کنیم و به طور فعال به بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود بپردازیم. به طور کلی، استفاده از مکالمات ضبط شده به عنوان یک ابزار ارزشمند و قابل اعتماد برای ارزیابی بازار، سازمان‌ها را در تدوین استراتژی‌های بهتر و به روز برای رفع نیازهای مشتریانشان کمک می‌کند.
امکانات ضبط مکالمات در سامان ویپ
_ ضبط کلیه مکالمات ورودی خروجی و داخلی به داخلی و دانلود فایل ضبط شده
_ اعلام پیام در ابتدای تماس به تماس گیرندگان که کلیه مکالمات آنها ضبط می گردد
_ قطع ضبط مکالمه درصورت زدن کلید خاص
_ شروع ضبط مکالمه درصورت زدن کلید خاص
_ دانلود فایل مکالمه ضبط شده
_ ضبط مکالمات بر روی دستگاه ها و یا سرورهای دیگر (network storage / external device)
_ نمایش مکالمات ضبط شده در پنل کاربری تحت وب شامل اطلاعات شماره تماس گیرنده ، مقصد تماس ، تاریخ و ساعت ، مدت مکالمه ، نتیجه تماس
_ جستجوی مکالمات بر اساس فیلدهای مختلف اطلاعاتی
_ پخش مکالمات و امکان جابجایی نقطه پخش مکالمه
آیا ضبط مکالمات در مرکزتماس قانونی است؟
بر اساس قوانین، استفاده از ضبط مکالمات در مرکزتماس بایستی به اطلاع مکالمه کنندگان برسد. استفاده کنندگان از این دستگاه موظف به اطلاع رسانی درخصوص استفاده این قابلیت هستند. ضبط مکالمات در مرکز تماس امری مهم و حیاتی است که اغلب توسط سازمان‌ها به منظور ارتقاء کیفیت خدمات مشتریان و حفظ امنیت اطلاعات انجام می‌شود. در بسیاری از کشورها، ضبط مکالمات در مراکز تماس قانونی است و تحت قوانین حفاظت از حریم خصوصی و مقررات مربوط به محتوای صوتی قرار دارد. این قوانین و مقررات معمولاً توسط سازمان‌های نظارتی و حاکمیتی تعیین می‌شوند و از سازمان‌ها می‌خواهند که مکالمات را به صورت شفاف و با رعایت حقوق مشتریان ضبط و نگهداری کنند.
ضبط مکالمات می‌تواند به عنوان یک ابزار مهم برای مدیریت ریسک‌های حقوقی و امنیتی در مراکز تماس مورد استفاده قرار گیرد. با ثبت و نگهداری مکالمات، سازمان‌ها میتوانند از اطلاعات موجود در صورت بروز اختلافات یا ادعاهای حقوقی استفاده کنند و در مقابل ادعاهای ناقص و غیرقابل اثبات دفاع کنند. به علاوه، این ابزار به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا در صورت وقوع حوادث امنیتی یا تخلفات داخلی، اطلاعات مورد نیاز را به مسئولین نظارتی ارائه دهند و به تعقیب و پیگیری قضایی بپردازند.
اهمیت ضبط مکالمات در مرکزتماس
ضبط تماس به عنوان یک ابزار مهم و اساسی در مدیریت و ارتقاء کیفیت خدمات مشتریان درمراکزتماس مطرح است. به طورکلی ضبط مکالمات به عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از سیستم مدیریتی مرکزتماس به شمار می‌آید. این ابزار به مدیران امکان می‌دهد تا مکالمات ورودی و خروجی بین مشتریان و کارشناسان خود را ضبط و ذخیره کنند، زیرا در دسترس بودن اطلاعات کامل مکالمات با مشتریان برای مدیران سازمان ها فارغ از نوع کسب و کار از اهمیت بالایی برخوردار است و با رجوع به آنها می توانند عملکرد تیم خود را ارزیابی کنند. به همین دلایل بایستی به این مسئله توجه داشت که نرم افزار ویپ قابلیت پیشرفته و هوشمند ضبط مکالمات را داشته باشد.
سخن پایانی :
به منظور کنترل نحوه پاسخگویی کارشناسان ، اصلاح فرآیندها و آموزش کارشناسان ، رسیدگی به شکایات مشتریان ، ضبط مکالمات از اهمیت ویژه ای در سامانه های مرکز تماس برخوردار است. کلیه مکالمات شامل تماس ورودی، تماس خروجی و تماس های داخلی به داخلی قابل ضبط و نگهداری است. مکالمات ضبط شده از طریق پنل کاربری قابل جستجو ، پخش و دانلود هستند که بر اساس سطح دسترسی کاربر می توان اجازه آنرا به فرد و یا افراد خاص اختصاص داد. با سامان ویپ ضبط مکالمات با بهترین کیفیت ضبط و ثبت می شود.