مانیتورینگ مرکز تماس به معنای نظارت و پایش همزمان بر عملکرد و عملیات مرکز تماس (مانند مکالمات تلفنی، چت‌ها، ایمیل‌ها و …) است. در این فرآیند، مدیران و ناظران مرکز تماس تماس‌ها و تعاملات مشتریان با اپراتور ها را بررسی و ارزیابی می‌کنند تا کیفیت خدمات و عملکرد کلی مرکز تماس را ارتقاء دهند.
- نمایش / عدم نمایش مانیتورینگ بخش های مختلف مرکز تماس بصورت ماژولار
- نمایش همه صف ها بصورت باکس و تعداد افراد منتظر و حداکثر زمان انتظار
- آلارم و یا تغییر رنگ باکس های صف درصورت افزایش تعداد افراد منتظر در صف و یا حداکثر زمان انتظار از یک حد مشخص
- نمایش تماسهای فعال شامل شماره تماس گیرنده ، شماره داخلی ، مدت تماس ، مدت مکالمه ، وضعیت تماس و مدت زمان انتظار قبل از برداشتن گوشی
- امکان ورود به مکالمه و شنود (monitor) مشورت (whisper) ، کنفرانس (conference) و قطع و یا انتقال تماس در حال انجام به داخلی دیگر
- نمایش ترانک های مرکز تماس و وضعیت آنها
- اطلاعات آماری صف انتظار شامل جمع مدت تماسهای امروز ، میانگین مدت تماس ، حداکثر تعداد در صف و غیره ..