KPI ها و یا شاخص های مهم صف انتظار

KPI

KPI ها و یا شاخص های مهم صف انتظار کدامند؟

SLA) :Service Level)

شاخص Service Level یا سطح خدمات، یکی از اصلی‌ترین معیارهای ارزیابی عملکرد صف انتظار در یک مرکز تماس است. این KPI به ویژه در قالب یک توافق نامه بین مرکز تماس و مشتریان تعریف می‌شود که شرایط و استانداردهای مربوط به ارائه خدمات تلفنی را مشخص می‌کند. به طور کلی، شاخص Service Level تعیین می‌کند که چه میزان از تماس‌ها باید در یک بازه زمانی معین پاسخ داده شود و چقدر از مشتریان در انتظار صف انتظار قرار بگیرند. عملکرد مرکز تماس با توجه به این شاخص مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. در کل، این شاخص به مرکز تماس کمک می‌کند تا به مشتریان خود خدماتی با کیفیت و به موقع ارائه دهد و عملکرد خود را بهبود بخشد.

در این شاخص، زمان پاسخگویی به تماس‌ ها مد نظر قرار می گیرد.به عنوان مثال، اگر سطح خدمات 80% در 30 ثانیه تعیین شده باشد، به این معنی است که 80% تماس‌ ها در حداکثر 30 ثانیه پاسخ داده شده ‌اند.

AHT) : Average Handling Time)

میانگین زمان رسیدگی به هر تماس یا AHT (Average Handle Time) یکی از KPI های کلیدی در ارزیابی عملکرد صف انتظار مرکز تماس است. این معیار نشان دهنده میانگین زمانی است که یک کارشناس برای پاسخ به یک تماس از زمانی که تماس وارد صف می‌شود تا زمانی که مکالمه به پایان می‌رسد، نیاز دارد ،شامل زمان صحبت با مشتری (مانند گفتگوی مستقیم یا پاسخ به سوالات)، زمان لازم برای وارد کردن اطلاعات مشتری به سیستم، و زمان لازم

Average Handling Time

 برای انجام هرگونه فعالیت پس از مکالمه می‌شود (مانند پیگیری ایمیل یا ارسال اطلاعات به مشتری). این معیار مهم است زیرا مستقیماً به کیفیت و بهره‌وری خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس مربوط می‌شود. افزایش AHT ممکن است منجر به افزایش زمان انتظار مشتریان در صف شود و تجربه مشتری را تحت تاثیر قرار دهد. از طرف دیگر، کاهش AHT می‌تواند بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان و کارایی مرکز تماس را به همراه داشته باشد. به طور کلی، میانگین زمان رسیدگی به هر تماس مهم است زیرا میزان کیفیت و سرعت پاسخ به نیازهای مشتریان را نشان می‌دهد.

ATA) : Average Time to Abandon)

میانگین زمان ترک تماس یا ATA (Average Time to Abandon) یکی دیگر از معیارهای ارزیابی عملکرد صف انتظار در مراکز تماس است. این معیار نشان دهنده میانگین زمانی است که یک مشتری در صف انتظار صرف می‌کند قبل از اینکه تماس خود را قطع کند یا از صف خارج شود.  معمولاً به عنوان یکی از شاخص‌های مهم در ارزیابی کیفیت خدمات مرکز تماس استفاده می‌شود. میانگین زمان ترک تماس با مقدار بالا ممکن است نشان‌دهنده این باشد که مشتریان برای پاسخ به تماس خود بیش از حد طولانی منتظر می‌مانند یا احساس ناامیدی می‌کنند و در نتیجه تصمیم به قطع تماس می‌گیرند. در واقع افزایش ATA می‌تواند نشانه از نقص در مدیریت صف و ارائه خدمات ناکارآمد باشد. از طرف دیگر، کاهش ATA بهبود معناداری در تجربه مشتریان و بهبود کارایی مرکز تماس را به همراه داشته باشد. بنابراین، میانگین زمان ترک تماس یک شاخص مهم است که نشان می‌دهد چقدر مدیریت صف موفقیت‌آمیز بوده  و رضایت مشتریان در مرکز تماس در چه وضعیتی است.

ASA) : Average speed of answer)

ASA

میانگین سرعت پاسخ یا ASA (Average Speed of Answer) شاخص نشان‌دهنده میانگین زمانی است که یک مشتری در صف انتظار صرف می‌کند تا به یک کارشناس متصل شود و تماس خود را شروع کند.  به مدیران مراکز تماس اطلاع می‌دهد که مشتریان در چه مدت زمانی انتظار می‌کشند تا پاسخ بگیرند. هرچه زمان میانگین سرعت پاسخ کوتاه‌تر باشد به معنای این  است  که  تماس 

مشتریان به سرعت پاسخ داده می‌شوند و مدت انتظار آنها در صف کوتاه است. افزایش ASA ممکن است نشان‌دهنده افزایش تعداد مشتریان در صف و یا ناکارآمدی در مدیریت صف باشد، که می‌تواند به کاهش رضایت مشتریان و افزایش نرخ تماس‌های از دست رفته منجر شود. بنابراین، میانگین سرعت پاسخ یک شاخص مهم است که نشان می‌دهد که مرکز تماس به چه میزان در ارائه خدمات به مشتریان با سرعت و کارایی مناسب موفق است.

FCR) :First Call Resolution)

شاخص نرخ حل مشکل در تماس اول یا FCR (First Call Resolution) نشان می‌دهد که چه درصد از تماس‌های ورودی به مرکز تماس در اولین تماس توسط کارشناس پاسخگو حل و رفع می‌شوند، بدون نیاز به انتقال به کارشناس دیگر یا ایجاد تماس مکرر. افزایش نرخ حل مشکل در تماس اول می‌تواند بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان و کارایی مرکز تماس را به همراه داشته باشد. زیرا مشتریان به سرعت و به صورت کامل به نیازهای خود پاسخ می‌گیرند و نیازی به تماس‌های تکراری یا پیگیری‌های بیشتر ندارند. همچنین، FCR نشان دهنده بهره‌وری بالاتر در مرکز تماس است، زیرا هر تماس موفق به حل مشکل مشتری، زمان و انرژی مورد نیاز برای پاسخ به تماس‌های بعدی را ذخیره می کند. بنابراین، میانگین نرخ حل مشکل در تماس اول یک شاخص مهم است که نشان می‌دهد که مرکز تماس چقدر موفق است در ارائه خدمات به مشتریان با کیفیت و به موقع.