نظرسنجی انتهای مکالمه

نظرسنجی مرکزتماس چیست؟

سیستم نظرسنجی تلفنی به دو صورت قابل اجرا می باشد . ماژول نظرسنجی ویپ برای خدمات و محصولات با سوالات از پیش تعیین شده و نظرسنجی انتهای مکالمه مرکز تماس از کیفیت پاسخگویی کارشناشان که هر کدام از این دو نظرسنجی عملکردی متفاوت و کاربردی خواهند داشت.

نظرسنجی از ارائه خدمات و یا محصولات:

این قابلیت جهت افزایش کیفیت خدمات متنوع شرکت ها و مجموعه های با مراجعین بالا طراحی گردیده است. میتوان با یکسری سوال مهم و کاربردی به صورت تلفنی از مشتریان خود در مورد یکایک خدمات و یا محصولات خود نظرسنجی کنید. با جمع آوری میزان رضایت مشتریان به صورت گزارشات آماری میتوانید تصمیمات درستی جهت پیشرفت مجموعه خود اخذ نمایید.در نظر داشته باشید نظرسنجی باید راحت و با تعداد سوالاتی محدود انجام شود که خارج از حوصله مشتریان نباشد .

نظرسنجی انتهای مکالمه:

جهت بررسی عملکرد کارشناس های مرکزتماس می توان از تماس گیرندگان درخواست نمود تا در انتهای مکالمه به نحوه پاسخگویی کارشناس امتیاز دهند. این امتیاز ها یکی از اطلاعات ارزش گذاری کارشناسان است و باعث افزایش کیفیت پاسخگویی می شود.بنابراین پس از پایان مکالمه، مشتری به سیستم نظرسنجی انتهای مکالمه هدایت شده و میزان رضایتمندی خود از پاسخگویی کارشناس را با شماره‌گیری یک عدد از بین 1 خیلی ضعیف تا 5 خیلی خوب اعلام می‌‌نماید.

اهمیت نظرسنجی مرکز تماس

نظرسنجی مرکز تماس یک روش مدیریتی جهت دریافت اطلاعات و بازخوردهایی از مشتریان یا کاربران مرکز تماس است تا عملکرد و عملیات مرکز تماس ، میزان رضایت از محصولات و یا خدمات کارشناسان مرکزتماس را ارزیابی کند این قابلیت موجب می شود که مدیران مجموعه میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی پرسنل مرکز تماس ، از خدمات یا محصولات را در اختیار داشته باشند. این اطلاعات می‌تواند شامل نظرات، انتقادات، پیشنهادات و سایر بازخوردهای مشتریان در مورد خدمات، کیفیت تماس‌ها، زمان انتظار، رضایت و سایر جنبه‌های مرتبط با تجربه مشتری باشد. با تحلیل این اطلاعات، مدیران مرکز تماس می‌توانند نقاط قوت و ضعف مرکز تماس را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند تا تجربه مشتریان را بهبود بخشند و رضایت آن‌ها را افزایش دهند.

مزایای قابلیت نظرسنجی در مرکزتماس

مزایای قابلیت نظرسنجی در مرکز تماس بسیار ارزشمند هستند.

1. جمع آوری بازخورد تماسگیرندگان :

با تحلیل بازخوردهای دریافتی از مشتریان، مدیران مرکز تماس می‌توانند بهترین راهکارها برای تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان را شناسایی کنند و بر اساس آن‌ها عمل کنند.

2. شناخت بهتر نقاط ضعف و قوت :

نظرسنجی به مدیران مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند. این اقدامات باعث ارتقای تجربه مشتری می‌شود و می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان منجر شود.

3. ارزیابی عملکرد کارشناسان پاسخگو :

ارائه بازخوردهای مشتریان به کارشناسان مرکز تماس می‌تواند آن‌ها را به کارایی بهتر و ارائه خدمات با کیفیت ترغیب کند، که این منجر به افزایش بهره‌وری و کیفیت ارائه خدمات می‌شود.

4. ارتقای ارتباط با مشتری:

فراهم کردن فضایی برای ارسال نظرات مشتریان به مرکز تماس، به مشتریان احساس ارزشمندی می‌دهد و می‌تواند به تقویت ارتباط مشتری-سازمان کمک کند. مشتریان می‌خواهند احساس مهم بودن کنند، که شما در مورد مسائل آن‌ها کاری انجام می‌دهید. آن‌ها نمی‌خواهند مشکلاتشان نادیده گرفته شود. برخی از مشتریان از خدمات مرکزتماس راضی و خوشنود هستند و می‌خواهند رضایت خود را از کارشناسی که آن‌ها را راهنمایی کرده است نشان دهند. برخی از مشتریان از خدماتی که دریافت کرده اند ناراضی هستند و تمایل دارند نارضایتی خود ثبت کنند تا پیگیری شود بنابراین مشتریان مایلند که برای تکمیل نظرسنجی مرکز تماس در صورت درخواست شما وقت بگذارند.

5. مزیت رقابتی :

استفاده به جا از نظرسنجی‌ مرکزتماس، می‌تواند با بهبود مستمر خدمات بر اساس بازخورد مشتریان، باعث پیشی گرفتن از رقبا شود. سوالات نظرسنجی به شما دید بهتری از آنچه مشتریان می‌خواهند می‌دهد. اگر شما نتوانید خواسته مشتریان خود را برآورده کنید ،آنها خواسته های خود را در مجموعه رقبای شما پیدا می‌کنند. این قابلیت بهترین ابزار برای تعیین خواسته مشتریان از مرکزتماس و کسب و کار شما می باشد.به مشتریان خود نشان دهید که مسائل آن‌ها را جدی می‌گیرید این می‌تواند راهی عالی برای جذب مشتریان از رقبای شما باشد.

سیستم نظرسنجی تلفنی مناسب چه سازمان هایی می باشد ؟

در سازمان هایی که یک مرکز پشتیبانی ، خدمات پس فروش و یا تعداد زیادی کارشناس پاسخگو دارند قطعاً قابلیت نظرسنجی تحت ویپ تحولی اساسی برای پیشرفت در کسب و کارشان ایجاد خواهد کرد . یکی از قابلیت های نظر سنجی به این صورت است که اگر تماسگیرنده پایین ترین امتیازی که تعیین شده را به کارشناس بدهد میتوان از تماسگیرنده درخواست کرد تا مشکل خود را از طریق ضبط یک فایل صوتی بیان کند تا توسط مدیریت سازمان پیگیری شود. این فایل صوتی را هم در پنل وب می توان مشاهده کرد و هم به آدرس پست الکترونیک مدیر ارسال کرد.

ویژگی های ماژول نظرسنجی سامان ویپ :

امکان نظرسنجی از عملکرد کارشناسان و یا موضوعات خاص
پخش سوال بعدی بر اساس پاسخ وارد شده بصورت هوشمند
اعلام امتیاز به تماس گیرنده
نظرسنجی در خصوص محصولات و خدمات
تعریف سوالات و گزینه های پاسخ مربوط به سوالات
ضبط صداهای مربوط به پرسش ها و پاسخ ها
امکان ایجاد و اجرای نظرسنجی‌های چندگانه
امکان انتخاب زمانبندی برای ارسال نظرسنجی به مشتریان
امکان تهیه گزارش پاسخ ها و نظرات
امکان ارسال نتایج نظرسنجی به کاربران یا مدیران به صورت خودکار
تشخیص شماره تماس گیرنده و انجام ادامه نظرسنجی بر اساس CallerId

چگونه نظرسنجی مرکز تماس منجر به عملکرد بهتر می‌شود؟

تأثیر نظرسنجی بر افزایش رضایت مشتریان و ارتقای عملکرد سازمانی در سیستم‌های تلفنی ویپ غیر قابل انکار است.نظرسنجی مرکز تماس می‌تواند به شکل کارآمدی به عملکرد بهتر و ارائه خدمات با کیفیت بیشتر مرکز تماس کمک کند. اولین گام در این راه، شناخت نیازها و ترجیحات مشتریان است. با انجام نظرسنجی‌های مرتب و جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان، می‌توان مشکلات و نیازهای آن‌ها را شناسایی کرده و برنامه‌هایی برای بهبود خدمات و رفع موانع ارائه نمود. همچنین، با تحلیل داده‌های به دست آمده از نظرسنجی می‌توان به شناخت عمیق‌تری از نیازها و خواسته‌های آن‌ها دست یافت. این اطلاعات به مدیران مرکز تماس کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری در خصوص کارایی بهتر و ارتقاء کیفیت خدمات اتخاذ کنند. از طرف دیگر، فراهم کردن فرصت برای بیان نظرات و انتقادات توسط مشتریان، احساس ارتباط نزدیک‌تر با سازمان را به آن‌ها ارائه می‌دهد و این ارتباط مثبت می‌تواند باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شود. به طور کلی، نظرسنجی مرکز تماس نقش مهمی در عملکرد بهتر مرکز تماس ایفا می‌کند و می‌تواند به عنوان یک ابزار اساسی برای مدیریت حرفه ایی مرکزتماس و مشتری مداری محسوب شود.

نحوه ایجاد نظرسنجی مرکز تماس

ایجاد نظرسنجی مرکز تماس نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و اجرای مراحل مشخصی است تا اطمینان حاصل شود که نظرات مشتریان به‌درستی جمع‌آوری و تحلیل می‌شوند.

1. تعیین اهداف و مخاطبان نظرسنجی :

اولین گام در ایجاد نظرسنجی، تعیین اهداف مشخص است. باید بدانید که چرا نظرسنجی را انجام می‌دهید و چه نوع اطلاعاتی نیاز دارید. آیا می‌خواهید رضایت مشتریان را ارزیابی کنید، بازخورد درباره یک محصول جدید بگیرید، یا عملکرد کارکنان مرکز تماس را بررسی کنید؟ همچنین، باید مخاطبان هدف خود را شناسایی کنید؛ آیا همه مشتریان هدف هستند یا یک گروه خاص؟

2. طراحی سوالات نظرسنجی

سوالات نظرسنجی باید واضح، مختصر و مرتبط با اهداف تعیین‌شده باشند. استفاده از سوالات بسته (مثل سوالات چندگزینه‌ای) می‌تواند تحلیل داده‌ها را ساده‌تر کند، در حالی که سوالات باز به مشتریان اجازه می‌دهند نظرات و پیشنهادات خود را به تفصیل بیان کنند. همچنین، استفاده از مقیاس‌های ارزیابی (مثلاً از 1 تا 5) برای سنجش رضایت می‌تواند مفید باشد.

3. انتخاب روش اجرا

4. تحلیل داده‌ها و اقدام بر اساس نتایج

پس از جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل دقیق آن‌ها برای استخراج بینش‌های مفید و قابل اقدام ضروری است. نرم‌افزارهای تحلیل داده می‌توانند به شناسایی الگوها و نقاط ضعف کمک کنند. بر اساس نتایج به دست آمده، می‌توانید اقداماتی برای بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان انجام دهید.

10 سوال رایج در نظرسنجی مرکز تماس تحت ویپ

چقدر از خدماتی که از مرکز تماس ما دریافت کردید، راضی هستید؟
کیفیت صدای مکالمه خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
میزان رضایت خود از کارشناس مرکز تماس را از بین اعداد ا خیلی ضعیف تا 5 خیلی خوب وارد نمایید ؟
تا چه حد از زمان انتظار برای اتصال به کارشناس راضی هستید؟
میانگین زمان رسیدگی به سوال یا مشکل شما چقدر بود؟
آیا کارشناس توانست به تمامی سوالات شما پاسخ دهد؟
خدمات مرکز تماس ما را به دیگران توصیه می کنید؟
آیا کارشناس مرکز تماس در طول تماس برخوردی مودبانه و دوستانه نشان داد؟
آیا در طول این تماس توانستید مشکل خود را حل کنید یا به کمک بیشتری نیاز بود؟
آیا پیشنهاد یا بازخوردی برای کمک به ما در بهبود خدمات مرکز تماس دارید؟