مرکز تماس (Call Center) چیست؟
مرکز تماس هوشمند یک سیستم مبتنی بر ویپ است که ابزار اساسی برای مدیریت تماس ها و فرآیندهای مرتبط با مشتریان طراحی و از جدیدترین تکنولوژی‌های نرم‌افزاری تولید شده است. این سیستم یک بستر را برای راحتی ارتباط با مشتریان، دسترسی به منابع و داده‌های متمرکز، مکانیزه‌سازی فرآیندها و مدیریت تعامل با مشتریان فراهم می‌کند. مرکزتماس هوشمند تمام تماسهای ورودی، خروجی، و داخلی را سازماندهی کرده و انواع خدمات تلفنی را برای مشتریان ارائه می‌دهد. ادارات و سازمان ها از مراکز تماس به منظور پاسخ‌دهی به تماس ها ، ارائه اطلاعات به مشتریان ، پشتیبانی فنی، مدیریت شکایات و همچنین انجام فعالیت‌های بازاریابی و فروش استفاده می کنند.
مرکز تماس هوشمند سامان با استفاده از فناوری‌های به روز بهبود یافته و برای ارتقاء کیفیت خدمات و تجربه مشتریان در مراکز تماس و سازمان ها استفاده می‌شود. این سیستم قادر است به صورت خودکار تماس‌ها را مدیریت، پرسش و پاسخ‌های متداول را پاسخ دهد، تماس‌ها را به کارشناسان مناسب هدایت کند.
- تعریف اطلاعات مرکز تماس شامل تعریف داخلی ها ، ترانک ها ، صف ها ، مسیرهای ورود خروجی
- مشاهده کلیه گزارشات مرکز تماس شامل گزارشات ورودی ، خروجی ، داخلی و صف انتظار
- نمایش آمار تماسهای امروز ، دیروز و هفته گذشته
- نمایش فضای پر و خالی هارد ، مصرف پردازنده و حافظه سیستم
- تعریف کاربران با سطوح دسترسی دلخواه ، تعریف کارتابل ها و واحد های سازمانی
- تعریف ساعات کاری و تقویم تعطیلات
- تعریف نظرسنجی ، تماس گیرخودکار ، فکس سرور و گزارشات مربوط به آن ها
- تعریف تاپیک ها و شماره های VIP مرکز تماس و شماره های غیر مجاز (black list)
یک مرکز تماس چطور کار می‌کند؟
مرکزتماس به طور همزمان تمامی تماس های مجموعه را مدیریت و از طریق IVR به صورت خودکار پاسخ می دهد. ابتدا اطلاعات لازم جهت راهنمایی تماس گیرنده را توسط ماژول تلفن گویا به صورت منوهای صوتی از پیش تعیین شده پخش می کند و در صورت نیاز به کارشناس مربوطه ارتباط می دهد. در انتهای مکالمه تماس گیرنده به سرویس نظرسنجی متصل شده تا میزان رضایت خود را از عملکرد کارشناس مرکزتماس ثبت کند. مرکزتماس هوشمند سامان ویپ خدماتی از قبیل صندوق صوتی ، ارسال و دریافت فکس ، پرسش و پاسخ ، پیشنهادات و انتقادات، تماسگیر خودکار جهت اعلام اطلاعات مختلف به مشتریان … را ارائه می دهد.
قابلیت‌های مرکز تماس
تلفن اینترنتی
ضبط مکالمات
کنترل و مانیتورینگ مرکز تماس
صندوق صوتی
فکس سرور
نظرسنجی انتهای مکالمه
گزارشات تماس
ارتباط با CRM
تماس گیر خودکار
تماس تصویری
کنفرانس
کنترل شارژ مشاوره تلفنی
دفتر تلفن
سرویس تیکتینگ
اتصال تماس به تلفن همراه
مرکز تماس هوشمند، نیاز امروز سازمانها
مرکز تماس هوشمند، یک نیاز ضروری برای سازمانها در دنیای امروزی هستند. این نوع مراکز تماس با استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند ویپ و نرم‌افزارهای مدیریتی، به سازمانها کمک می‌کنند تا ارتباط با مشتریان خود را مدیریت و بهبود ببخشند. مرکزتماس روند پاسخگویی به تماس های سازمان را اتوماتیک انجام می دهد که این امر باعث بهره وری به جا از نیروی انسانی ، کاهش هزینه ها ،صرفه جویی در زمان کارشناسان مرکزتماس و مشتری، از دست نرفتن تماس ها و در نهایت رضایت مشتری می باشد. علاوه بر این، مرکزتماس هوشمند امکان بررسی و ارزیابی عملکرد کارمندان و کیفیت خدمات ارائه شده را فراهم می‌کند، که این امر می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات رسانی منجر شود .
نرم افزار و سخت افزارهای موجود در سیستم این امکان را فراهم می کنند تا راه های ارتباطی مختلفی مانند، تلفن گویا ، صندوق صوتی ، تماسگیر خودکار ، ارسال و دریافت فکس و… برای سازمان برقرار شود. کارشناسان از طریق نرم افزار کلاینت خود می توانند بسیاری از فعالیتها را بصورت اتوماتیک و یا نیمه اتوماتیک انجام داده، اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند.
از جمله ویژگی‌های آنها می‌توان به امکان انتقال تماس‌ها به صورت اتوماتیک به کارشناسان مناسب ،ذخیره‌سازی تمامی گزارشات تماس‌ها، اشاره کرد. این مراکز با ارائه خدمات متنوعی از جمله پاسخگویی به سوالات مشتریان، پشتیبانی فنی و حل مشکلات، به بهبود تجربه مشتریان و بهبود عملکرد سازمانها کمک می‌کنند.
ایجاد تصویری حرفه ای از شرکت با راه اندازی مرکز تماس
احساس حرفه‌ای بودن شرکت برای هر سازمان بسیار اهمیت دارد و مهم است که در ذهن مشتریان و افرادی که با شرکت در ارتباط هستند، یک تصویر مثبت از شرکت شکل بگیرد. ایجاد یک مرکز تماس متمرکز و حرفه‌ای می‌تواند به شرکت کمک کند تا این هدف را به دست آورد. با راه‌اندازی یک مرکز تماس حرفه‌ای، شرکت می‌تواند یک پل ارتباطی قوی و موثر با مشتریان خود ایجاد کند که امکان ارائه خدمات متنوعی از جمله پاسخگویی به سوالات،فروش محصولات، حل مشکلات و ارائه پشتیبانی را فراهم می‌آورد.
همچنین، این مرکز تماس می‌تواند به شرکت کمک کند تا بهبودی در فرآیندهای داخلی و خدمات ارائه شده داشته باشد، زیرا می‌تواند به دقت به بازخوردهای مشتریان گوش کرده و مشکلات را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کند. این اقدامات به شرکت کمک می‌کنند تا به عنوان یک سازمان حرفه‌ای و با کیفیت شناخته شود و اعتماد مشتریان را جلب کند، که در نهایت منجر به رشد و توسعه‌ی کسب و کار خواهد شد.
خدمات مرکز تماس
خدمات مرکز تماس تحت ویپ شامل مجموعه‌ای از امکانات مهم و کاربردی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباطاتشان با مشتریان را مدیریت کنند و به نیازهای آنها پاسخ دهند. این خدمات شامل پاسخگویی خودکار و همزمان تماس ها ، مدیریت صف انتظار و توزیع تماس ها به کارشناسام مربوطه ، مانیتورینگ عملکرد کارکنان، ضبط مکالمات، ارسال پیام‌های صوتی(تماسگیر خودکار)،ارسال و دریافت فکس ، نظرسنجی انتهای مکالمه و تلفنی، ارائه گزارشات کامل جهت تحلیل و آنالیز کامل مرکزتماس (صف های انتظار، تماس های ورودی ، خروجی و داخلی ها، عملکرد کارشناسان ، نظرات مشتریان در نظرسنجی ) و… می‌شود. این خدمات با استفاده از فناوری ویپ ارائه می‌شوند که امکان انعطاف‌پذیری بیشتر و کاهش هزینه‌ها را برای سازمانها فراهم می‌کند.
مرکزتماس چه مزایایی دارد؟
برخی از مزایا و اهمیت‌های مرکز تماس عبارتند از
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس ابزارهای بسیار مهمی هستند که به سازمانها کمک می‌کنند تا عملکرد و کارایی مرکز تماس خود را ارزیابی و مدیریت کنند. این شاخص‌ها شامل مجموعه‌ای از معیارها و اندازه‌گیری‌های کیفیتی و کمی هستند که به طور مستقیم به اهداف و استراتژی‌های سازمان مرتبط می‌شوند.
برخی از شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس شامل موارد زیر می‌شوند: میانگین زمان پاسخ (ASA)، درصد تماسهای موفق (FCR)، تعداد تماسهای دریافتی و پاسخ داده شده (Total Calls and Answered Calls)، درصد انصراف از تماس‌ها (Abandonment Rate)، میانگین زمان انتظار (Average Wait Time) و درصد رضایت مشتریان.این شاخص‌ها به مدیران مرکز تماس کمک می‌کنند تا عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشند، مشکلات را شناسایی و رفع کنند، منابع را بهینه‌سازی کنند و به طور کلی به تحقق اهداف سازمان کمک کنند. از طریق مانیتورینگ و ارزیابی مداوم این شاخص‌ها، می‌توان بهبودهای مستمری در عملکرد مرکز تماس را دنبال کرد و به سازمان کمک کرد تا بازدهی و کیفیت خدمات خود را بهبود بخشد.
تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس
- اتصالات اینترنت و شبکه: برای ارتباط با مشتریان از طریق تلفن‌های VoIP و انتقال داده‌ها به صورت آنلاین، نیاز به اتصالات اینترنتی پایدار و پرسرعت دارید.
- تجهیزات سخت افزاری و جانبی: شامل تجهیزاتی مانند سرور ، تلفن ip ، گیتوی ، تجهیزات شبکه ، هدست و تجهیزات جانبی دیگر است که به کارمندان امکان می‌دهند بهتر و کارآمدتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
- خطوط تلفنی : برای راه اندازی یک مرکز تماس تحت ویپ، نیاز به خطوط ارتباطی مناسب است که امکان برقراری تماسهای صوتی از طریق اینترنت را فراهم کنند، مانند خطوط سیپ ترانک یا خطوط اینترنتی. برای راه اندازی سیستم ویپ با خطوط آنالوگ نیاز به گیتوی می باشد.
- نرم‌افزار مرکزتماس: این نرم‌افزار شامل سیستم‌های مدیریت تماس، سامانه‌های IVR، امکان ضبط مکالمات و هرگونه نرم افزار خدماتی که مورد نیاز سازمان می‌شوند می باشد.
این تجهیزات به شما کمک می‌کنند تا یک مرکز تماس بهینه و کارآمد راه اندازی کرده و تماسهای مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنید.
مرکز تماس و هوش مصنوعی
در دنیای امروز، استفاده از هوش مصنوعی (AI) در مراکز تماس، به عنوان یکی از فناوری‌های پیشتاز، برای بهبود عملکرد و کارایی این مراکز بسیار حائز اهمیت است. هوش مصنوعی به مرکز تماس امکان می‌دهد تا فرایندهای مختلف خود را بهبود بخشیده و به سطحی بالاتر از هوش و انعطاف پذیری دست یابد. با استفاده از الگوریتم‌ها و مدل‌های هوش مصنوعی، مراکز تماس قادرند تا فعالیت‌های مانند تشخیص خودکار موضوع تماس‌ها، تبدیل گفتار به متن، تشخیص احساسات مشتریان، و تخصیص منابع بهینه بر اساس نیازهای فعلی را انجام دهند.
با هوش مصنوعی، مراکز تماس می‌توانند به طور کارآمد با مشتریان ارتباط برقرار کرده و خدمات بهتری را ارائه دهند. این فناوری به مرکز تماس امکان می‌دهد تا به صورت خودکار و هوشمندانه به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان پاسخ دهد، که در نتیجه باعث بهبود تجربه مشتری، کاهش زمان انتظار و افزایش کیفیت خدمات می‌شود.
اهمیت مرکز تماس در دورکاری
در دنیای امروزی که دورکاری (Remote Work) به عنوان یکی از مدل‌های کاری رایج و پرکاربرد در بسیاری از سازمانها و شرکت‌ها به شمار می‌رود، اهمیت مرکز تماس به عنوان یک ابزار ارتباطی حیاتی بیش از پیش مشهود است. مرکزتماس هوشمند ، امکان برقراری ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان، همکاران و سایر افراد مرتبط را فراهم می‌آورد، حتی در شرایط دوری جغرافیایی و جدا شده‌ای که دورکاری ایجاد می‌کند.
تماس ها برای فروش محصولات و ارائه خدمات شرکت ها بسیار حائز اهمیت می باشند. تماس تلفنی اولین و مهم ترین موضوع قابل توجه برای شرکت ها و سازمان ها برای دورکاری است. شرکت ها با داشتن مرکز تماس تحت ویپ می توانند تمامی تماس های مجموعه خود را در هنگام دورکاری از طریق شبکه به تلفن همراه و یا تلفن منزل کارمندان خود انتقال داده و با پاسخگویی تلفن از این طریق، تماس ها را سازماندهی و مدیریت کنند.
مرکز تماس در دورکاری نقش بسیار مهمی را در ارتباطات داخلی و خارجی سازمان ایفا می‌کند؛ از ارائه پشتیبانی و خدمات به مشتریان تا ارتباطات بین همکاران و مدیران، همه به وسیله‌ی این مرکز تماس انجام می‌پذیرد. این ابزار ارتباطی در دورکاری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات سازمانی را حفظ کرده و کارکنان را به یکدیگر و به مشتریان نزدیک‌تر کند به طوریکه کارمند به جای اینکه برای انجام کار در اداره حاضر شود ، کاری که برایش تعریف شده را در خانه انجام می دهد و مدیر به جای اینکه کارمند را در اداره نظارت کند، این کنترل از طریق فرایند های الکترونیکی از داخل خانه انجام می شود.